Los retos de la movilidad para transformar la experiencia del cliente

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Un estudio reciente de KPMG, dio a conocer que los CEOs esperan que dentro de los próximos 3 años, sus compañías logren estar significativamente más centradas en el cliente. En este contexto, hay una serie de prioridades entre las que se encuentran el elemento social y digital, pero por supuesto también el de movilidad.

La meta es ir más allá de la simple comunicación, y transformar la experiencia del cliente. Un objetivo que requiere una gran labor por delante dado los pocos avances actuales en este sentido. De acuerdo al estudio, destacaría los principales retos que supone:

Añadir un valor diferencial a la interacción móvil. Si bien las empresas usan el móvil como canal de comunicación para sus productos y servicios, y facilitar al mismo tiempo la comunicación con los clientes; la mayoría de las compañías están en los primeros pasos de constituir algo que realmente añada un valor diferencial. De hecho la interacción móvil que se consigue a través de este canal se sobreentiende como una extensión del modelo de negocio, en lugar de un cambio real en la interacción con los clientes.

Entender la experiencia global del cliente. La estrategia móvil es una parte de la experiencia global que tiene el cliente con la empresa. De nada servirá tener una magnífica estrategia móvil, si los demás elementos que componen la experiencia global del cliente no funcionan correctamente.

Implementar un cambio en el modelo de la estrategia móvil. Cualquier cambio tiene un impacto directo en el cliente. Es vital formular y responder correctamente las preguntas de análisis ¿Cómo estamos comunicando la información a los clientes?, ¿Cómo los clientes se comunican más con la compañía?, ¿Cómo mejorar la interacción, la participación y la satisfacción?, etc.

Evitar atraer a clientes a pasar por malas experiencias. Con este fin, según Mr. Adams, de Mobile Marketer, se vuelve cada vez más imperiosa la necesidad de unir los departamentos de Tecnología, Marketing y Comunicación para asegurarse de eliminar errores y malas experiencias.

Escuchar a los clientes. Ir más allá de la simple comunicación push a una apropiada comunicación pull.

La correcta analítica de datos. Tras las interacciones móviles existe una gran fuente de información muy valiosa de cara a entender su mercado y aprovechar este canal de la forma más eficaz posible.

Promover la innovación. Promover el desarrollo de nuevas ideas en las que participen los clientes. Con el canal móvil es posible realizar una versión móvil de focus groups, o crear comunidades online; con la ventaja de obtener información en tiempo real. La participación de los clientes, permite mejorar, crear nuevas y mejores alternativas, de productos actuales y de nuevos lanzamientos.

Agilidad móvil: Los procesos de promover innovaciones y ponerlas en marcha, requerirán a las compañías de una agilidad móvil, para la cual deben contar con todos los recursos necesarios.


Imagen: Depositphotos
Fuente: Noticia del estudio realizado por KPMG, publicada en mobilemarketer.com

 

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