Multicanal, Crosschannel y Omnicanal: completando la imagen

omnicanal

Si hay de algo sobre lo que seguro habéis oído hablar últimamente, es sobre marketing omnicanal, pero muchos ya habréis advertido la confusión entre este término,  el marketing multicanal y el marketing crosschannel. A raíz de esto, es que se me ocurrió escribir este post con la idea de aclarar estos términos.

En primer lugar, no os cuento nada nuevo cuando os hablo de multicanalidad, ya que desde siempre el cliente ha transitado por distintos canales hasta que finalmente llega a realizar una compra. Por ejemplo, para comprar un refrigerador, un cliente se dirigía a una tienda física, luego podía preguntar a otros, revisar los anuncios en los periódicos; etc. La diferencia a día de hoy, es que un cliente potencial transita entre canales offline y online. Además, con la evolución de la tecnología, no sólo es posible encontrar mayor información a través de los navegadores online, sino también comprar incluso desde el sofá a través del móvil. De esto se trata la multicanalidad, y el reto del marketing multicanal es brindar el mismo mensaje a través de los distintos canales por los que pasa el cliente.

shopping mobile

Mientras que, el marketing crosschannel, propone además -a un mayor nivel de complejidad- que, dada la evolución de los medios que permite la interacción en tiempo real, se integren los canales disponibles -con una alta personalización- y conectándolos de forma que una interacción en un canal específico, genere un mensaje coherente en el siguiente canal, con el fin de facilitar la venta. Por ejemplo, cuando un cliente de una marca X, descubre un nuevo producto de X en una tienda física que además dispone de un código QR, éste podría acceder al código desde su móvil para obtener mayor información; o si está en su casa o en la calle, enterarse de este nuevo producto a través de su móvil, al recibir un email, o al ver una publicidad en facebook, que luego le llevase a una landing page, que le ofreciera mayor información así como la facilidad de comprar. No obstante, este cliente antes podría preferir informarse más acudiendo a un foro desde su ordenador en casa, para finalmente realizar la compra desde su tablet. La cantidad de opciones y combinaciones, representan enormes posibilidades de conectar con los clientes, que de la mano de una apropiada segmentación y administración de la información, dan forma a una de las estrategias más eficaces para obtener mejores resultados, sin embargo esto no resulta suficiente en términos de marketing.

omnicanalidad

Para completar la imagen, tenemos el marketing omnicanal, que busca centrarse en la experiencia del cliente con la marca, independientemente de los canales por los que transite.

El reto en este caso es conocer el comportamiento del consumidor y entender sus necesidades en los distintos canales que utiliza durante el proceso de decisión de compra, con el fin de ofrecerle una experiencia perfecta, independientemente del canal en el que esté participando.

Sin embargo; a día de hoy en un contexto en el que gracias a la evolución del móvil (insistiendo en la importancia que ha adquirido este canal) que brinda a los negocios mayores oportunidades de conectarse con sus clientes; la realidad es que que los comercios tradicionales aún no terminan de adaptarse a este entorno en el que el comercio online y mobile ganan cada vez más partidarios; sufriendo pérdidas importantes a raíz de los grandes comercios online nacionales e internacionales que ofrecen sus productos y servicios 24/7. Solo aquellos comercios que se adapten, sobrevivirán.

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 Imágenes: Depositphotos